坐在剛裝修完畢的屋子裏，再想起當初和索菲亞銷售溝通時的滿心期待，廣州消費者李女士(化名)此刻心裏只剩説不出的憋屈與後悔。李女士向北京商報記者報料稱，原本想著開開心心住進自己精心佈置的新家，沒想到最終卻受了一肚子氣。在索菲亞花費12萬多元，可裝修過程中出現很多問題。安裝師傅未按設計圖施工導致安裝錯位；不該打釘的位置打釘，導致安裝後板材錯位、有縫隙，切壞板面後偷偷替換，出現明顯色差。事實上，李女士的糟心經歷，在家居整裝市場並非個例。記者查閱黑貓投訴平臺、小紅書平臺與整裝定制相關的投訴時注意到，近半年此類投訴數量達數百條。
業內專家分析，整裝尺寸問題頻發，雖與家裝行業對人工依賴高、建築基礎存在偏差、多環節銜接易出錯等行業特性相關，但品牌接連出現此類低級失誤，更多是自身品控體系缺失、門店管理與監管漏洞導致。定制家居尤其是整裝定制，是服務消費裏高需求、高客單價、強決策依賴、重結果預期的核心剛需型服務品類。由於定制效果難提前量化、售後條款複雜、宣傳的設計與材質標準與實際交付落差大、合同暗藏隱形消費陷阱、監管取證與追責成本高，消費者與定制機構之間的權責天平往往並不合理。
李女士在索菲亞選擇整裝定制時，前期溝通確定價格後，商家後續不僅多次加價，安裝時更是問題百齣。李女士在接受北京商報記者採訪時表示：“裝修過程中，安裝師傅未嚴格按照設計圖紙施工，導致櫃子與插座之間的縫隙未能妥善遮擋，最後還是向正在同期裝修的鄰居借來膩子，才勉強將該漏洞填補好。此外，家中一塊櫃板因師傅裁切操作失誤，出現尺寸偏差而無法正常安裝，安裝師傅不僅未提前溝通，更是私自更換了一塊櫃板，新舊板材之間出現了明顯的色差。臥室的榻榻米安裝也存在疏漏，師傅在原本不應打釘的位置擅自打釘，直接造成榻榻米板材安裝後出現錯位現象，板材之間還留有明顯縫隙。”
針對上述問題，北京商報記者致電索菲亞總裁助理，對方以不負責相關業務為由，將採訪推給其他相關負責人，最終採訪石沉大海。
值得注意的是，此類事件並非個例。北京商報記者在小紅書平臺注意到，四川消費者王先生(化名)在全友定制的陽臺櫃的尺寸出錯，且設計師擅自修改約定好的門體位置，導致櫃子完全無法使用，拆了重做不僅耽誤兩個月工期，拆櫃後還在墻上留下大洞，迫使消費者額外花費數千元全屋貼墻布修復。針對消費者的投訴問題，記者以短信形式將採訪提綱發給全友家居品牌負責人，但截至發稿未得到回復。
河北消費者張先生(化名)在石家莊我樂定制的全屋産品花費近17萬元，最終呈現效果卻不盡人意，提出維修需求後，商家直言無法修復。對此，北京商報記者向我樂家居董秘發去採訪提綱，但截至發稿企業並未給予回復。
事實上，此類定制糾紛並非個例，其背後折射出家居定制行業在服務流程、責任劃分上的諸多問題。中國建築材料流通協會會長秦佔學分析認為，此類事件的發生，設計師負有很大責任。設計師不僅要設計，還要起到監督作用。工人是根據設計師的要求進行量房，所以要加強設計師的培訓和責任心的教育。
定制家居資深人士表示，整裝定制中，人工操作會存在一定的測量偏差。硬裝階段房屋本身可能存在墻體不平、地面不整等問題，這會為後續定制産品的安裝埋下隱患。同時，測量過程中若精度不夠，未能精準捕捉房屋細節，比如未注意到隱藏的管道、墻體凸起等，會直接導致定制産品尺寸不符；定做傢具時，工業化生産環節也可能存在輕微的工業誤差，若企業品控不到位，這些誤差會被放大，最終導致産品無法正常安裝或使用。
北京商報記者走訪多家整裝企業和裝修施工現場發現，目前大部分整裝施工現場仍採用傳統的人工加尺子的測量方式，這種測量方式受測量人員的技術水準、責任心、現場環境等多種因素影響，精度難以保證，很容易出現測量誤差。
值得注意的是，除測量方式的影響外，整裝企業施工隊伍技術水準參差不齊，也是導致最終呈現效果不佳的重要原因。目前整裝行業的施工隊形式多樣，既有企業自有施工隊、産業工人，也有第三方外包團隊，沒有固定的模式，這就導致施工隊伍的技術水準、服務品質難以統一。
業內人士表示，部分施工人員沒有經過專業的職業技能培訓，缺乏相應的職業資格證書，不熟悉施工規範和流程，在安裝過程中操作不規範。比如明知墻體不直卻依然強行安裝，導致櫃體傾斜、縫隙過大。
北京商報記者了解到，安裝環節的問題還存在瞞報現象。有消費者爆料，不少安裝師傅在安裝過程中出現錯誤，會選擇刻意隱瞞。如果消費者在驗收時沒有發現異常，安裝師傅不會明確説明錯誤。
秦佔學表示，此類問題的産生很多是由於層次過多，而且在利益上層層承包，使得最底層的工人不願意暴露自己的問題，因為這會導致安裝工人僅有的一點利益受到巨大損害。
業內專家指出，部分企業對施工隊伍和工作人員的培訓力度不足，沒有建立完善的培訓體系和考核機制，不僅導致施工人員技術水準和服務意識參差不齊，測量、安裝等環節的失誤率居高不下，也讓部分施工人員為規避責任而出現瞞報錯誤的行為。
隨著全屋定制行業市場規模的不斷擴大，消費者對整裝服務的需求日益提升，面對頻發的行業亂象，如何解決“定制不準、售後不管”的問題，成為行業高品質發展的關鍵。
北京商報記者了解到，住房和城鄉建設部發佈的國家標準《建築裝飾裝修工程品質驗收標準》自2018年9月1日起實施，其中多項強制性條文明確了裝飾裝修工程的品質要求，為整裝施工的基礎品質把控劃定了硬性標準，成為行業施工驗收的核心依據。2025年5月底，新的國家標準《室內裝飾裝修材料人造板及其製品中甲醛釋放限量》發佈，將於2026年6月1日全面執行，該標准將定制櫃體等人造板製品的甲醛釋放限量嚴格限定在E0級，數值不超過0.050毫克每立方米，同時縮短檢測時間、明確産品分類，從材料源頭為定制家居品質立下新規。
秦佔學表示，整裝定制無疑精準契合了當下不少消費者對便捷、一體化家居解決方案的需求，未來在行業內還會有更深化、更全面的發展。針對目前整裝定制行業存在的各類問題，他強調，在這一領域，更多的還是需要整裝定制機構樹立全面負責的態度，主動轉變發展思路，將原本單純的生産工廠轉型為集設計、生産、安裝、售後於一體的綜合性大服務商，通過全流程的把控和服務升級，才能夠從根本上徹底解決行業現存的各類痛點問題。
事實上，企業作為責任主體，應主動承擔起自身責任，加強品控體系建設。對於消費者而言，在簽訂合同時，應當仔細閱讀合同內容，保護自己的權益。
上海市海華永泰律師事務所高級合夥人孫宇昊律師表示，裝修公司提供的合同模板在法律上通常屬於“格式條款”，根據《中華人民共和國民法典》第四百九十六條的規定，提供格式條款的一方(裝修公司)應當遵循公平原則確定雙方的權利和義務。消費者作為合同另一方，完全有權就合同的條款提出修改意見進行協商；如果某個條款是預先擬定且未與消費者協商的，消費者並非只能被動接受，因為該條款的本質特徵就在於“未與對方協商”。若裝修公司以“公司規定”或“模板不能改”為由拒絕任何修改，這種強制交易的行為可能涉嫌侵犯消費者的公平交易權。
業內人士表示，對於企業而言，一方面要引入先進的測量和生産設備，減少人工操作帶來的誤差，提高産品的精準度。另一方面，要加強對施工隊伍和工作人員的培訓，確保施工人員具備相應的職業資格證書。同時，完善售後體系、實現責任閉環，也是企業提升服務品質的關鍵。企業應明確售後責任，建立健全售後響應機制，確保消費者反饋的問題能夠得到及時處理，杜絕推諉扯皮、敷衍了事的現象。
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